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I - Professionnaliser son accueil Les clés d’un accueil professionnel : ➢ L’écoute ; ➢ Les règles de la communication ; ➢ Le principe du sourire ; ➢ La gestuelle ; ➢ La présentation. Identification des besoins et attentes spécifiques : ➢ Gestion et régulation du flux Client ; ➢ Découverte et reformulation des attentes ; ➢ Prise de rendez-vous. Rédaction d’argumentaires et mise en commun. II - Le rôle commercial de l’accueil ➢ Déterminer son avantage concurrentiel ; ➢ Définir la typologie Client ; ➢ Adapter l’offre au Client ; ➢ Remettre le commerce au centre de la relation. Jeux de rôles d’argumentation services et échanges III – Anticiper et gérer les conflits clients ➢ Identifier et repérer les différents types de conflits ; ➢ Mettre en oeuvre des stratégies et modes d’intervention pour résoudre le conflit ; ➢ Prévenir les conflits. Partage d’expériences : les situations conflictuelles les plus rencontrées au sein de l’entreprise. IV – appréhender les diverses techniques de résolution de conflits ➢ Accepter de ne pas tout maîtriser ; ➢ Prendre en compte et distinguer les éléments émotionnels/factuels ; ➢ Gérer l’agressivité ; ➢ Mettre en place une stratégie gagnant-gagnant. Mise en situation par des Jeux de rôles d’argumentation et expérimentation du meilleur scénario de résolution de conflit.